DE BANCOS Y GERENTES EN SERIO

DE BANCOS Y GERENTES EN SERIO

Un recuerdo de cuando vivía en Nueva York: el día del pago quincenal, a la hora del café de las 10:30, solíamos ir a cobrar un cheque nuestro en la ventanilla de una sucursal que estaba en el Edificio y era exclusiva para nosotros, ya que los cajeros automáticos estaban por nacer, o en pañales.

Un, día, dos de las cinco cajas estaban tripuladas y se veían otros empleados en sus escritorios, ocupados en lo suyo. Se había formado una cola de ocho o diez funcionarios internacionales esperando turno, de lo más tranquilos y cómodos, en un ambiente climatizado y dentro del Edificio donde se desempeñaban.

De golpe, salió el gerente de la sucursal, levantó en peso a todos los empleados que estaban a tiro, que si estaban ciegos, al no ver que había CLIENTES sin atender y los CLIENTES eran lo primero. Hizo levantar de sus asientos a tres de los que estaban abocados a otras tareas y habilitó inmediatamente las cinco cajas. "Cuando no haya más CLIENTES esperando, los dos que estaban originalmente en las cajas van a ayudar a los tres que vinieron de refuerzo", dijo antes de volver a su pecera.

Eso es liderazgo, sensatez y ejercicio inmediato de su responsabilidad de jefe. Cero tolerancia para el descuido del CLIENTE. En realidad, éramos público cautivo, ya que el Banco estaba allí por convenio y era el único que pagaba los sueldos. Pero el servicio al cliente está marcado a fuego en la conciencia de los responsables de la gestión empresarial.

Acá un gerente ve 200 metros de gente mayor a la intemperie y no reacciona, no se hace responsable, no se le ocurre dar números, asignar turnos cada media hora en horas determinadas, o en los dos próximos días. No hace nada, porque en el fondo no le importa. Ve a todo el mundo agolpado y no manda ordenar la cola con las debidas distancias. En fin, no se siente responsable, ni menos un SERVIDOR de sus clientes, sino más bien un mandamás de rango superior, indiferente al sufrimiento de quienes en definitiva le dan de comer.

El recurso de poner sillas sigue siendo primitivo. TODOS los jubilados tocan TODAS las sillas mientras van avanzando. Se contagian más que estando parados. ¿Cómo no se les ocurre darles turnos, números o algo así para que no haya aglomeración ni esperas largas? Se ve que no les da el caletre para los puestos que ocupan...